Kundenbindung nimmt im Marketing-Mix zu Recht eine hohe Stellung neben Produktqualität und Markenimage ein. Je nach Marktsegment kann sich ihr Stellenwert noch erhöhen. Bei einem wettbewerbintensiven Markt wie zum Beispiel die Gastronomie ist Kundenbindung von enormer Bedeutung.
Auch weil die Kunden preissensibler werden, wird sie immer wichtiger. Die Entwicklung geht zum “hybriden” Käufer, dessen Kaufverhalten kaum vorhergesagt werden kann. Heute wird eine Tiefkühlpizza bei Aldi gekauft und morgen ein BOSS-Anzug.

Kundenbindung war seit jeher ein wichtiges Thema im Marketing, einfach weil die Vorteile treuer Kunden offensichtlich sind. Es erlebte in den letzten Jahren durch den neuen Begriff CRM (Customer Relationship Management) eine Renaissance, wobei der Begriff sehr unscharf im allgemeinen Sprachgebrauch benutzt wird und mittlerweile so ziemlich alle kundenorientierten Aktionen eines Unternehmens umfasst: angefangen von einer Beschwerdehotline bis hin zu Kundenkarten und Kundenclubs. Das CRM beschränkt sich häufig auf die Implementierung von Systemen, seien es analytische computergestützte Systeme zum Data-Mining und zur Segmentierung von Kunden oder operative Systeme wie ein Beschwerdemanagement. Dabei kommt es in Wahrheit darauf an, das Thema umfassender zu betrachten. Data-Mining-Systeme oder Kundenkartenclubs sind eigentlich nicht die Basis, sondern das „Sahnehäubchen” auf funktionierender Kundenbindung. Eine Firma wie Porsche braucht keinen Kundenclub, um die Kunden an die Marke zu binden.  So wichtig Kundenbindungsprogramme sind, sind es nicht immer die Couponaktionen und Kundenkarten, die aus zufriedenen Kunden treue Kunden machen.Doch welche Punkte sind nun entscheidend für eine gute Kundenbindung?

Fünf Ecken
Die wichtigsten Eckpfeiler bei der Kundenbindung lassen sich anhand einer Pyramide darstellen, wobei die Basis die Kundenzufriedenheit ist. 

Kundenzufriedenheit
Wenn meine Kunden nicht zufrieden mit meinen Produkten oder Dienstleitungen sind, müsste ich ein Monopolist sein, um sie halten zu können. Der Zufriedenheit der Kunden sollte daher oberstes Augenmerk gelten. Darunter fällt zum einen die Zufriedenheit mit der Qualität der Produkte, zum anderen die Zufriedenheit mit den Umgangsformen der Mitarbeiter des Unternehmens (z.B. wie gut und freundlich man beraten wurde). Ein Artikel zu diesem Thema wurde am 27. Juli hier in diesem Blog veröffentlicht. Es geht um die valide Messung von Kundenzufriedenheit. Diese Messung wird in Zukunft immer stärker durch die „ultimative Frage” nach der Weiterempfehlungsbereitschaft durchgeführt. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (Skala von 0 bis 10) Die Promotoren und Kritiker werden dann nach den Gründen gefragt. Durch diese Vorgehensweise werden Zufriedenheitsfragen mit anstrengend langen Antwortkategorien überflüssig. Zudem lässt sich über die Berechnung des Verhältnisses von Promotoren zu Kritikern (Net Promoter Score) eine Kennzahl ermitteln, die Unternehmen als Controllinginstrument für den Kundenkontakt einsetzen können.

Die vier weiteren Punkte Starke Marken, Einzigartigkeit, Barrieren und Kundenbindungsprogramme werden nächste Woche genauer erläutert.

Quelle: http://www.markt-studie.de/studien/Kundenbindung%20und%20Kundenrueckgewinnung.php 
Autor: Mag. Holger Sicking 

Zitat: Je stärker die Bindung, desto mehr Kraft kostet es, sie zu trennen