Was ist Ihrem Kunden wichtig, welche Wünsche hat er? Wenn Sie das wissen und danach handeln, dürfte Ihnen die Kundenzufriedenheit sicher sein. Hier ein paar Tipps, wie Sie neben einer in Auftrag gegebener Umfrage schnell und relativ einfach die Vorstellungen Ihrer Kunden ermitteln können.

1. Aus erster Hand
Ihre Händler und Verkäufer sind mit dem Kunden im täglichen Kontakt. Nutzen Sie diese Nähe und die Informationen. Richten Sie Reporting-Modelle ein, bei dem diese Mitarbeiter über ihre Kundenerfahrungen aus erster Hand berichten. Zum Beispiel

2. Kritik als Chance
Ernennen Sie eine Person für die Aufbereitung von Beschwerden. Sie erfasst die Beschwerden und teilt dem Management die wichtigsten Ergebnisse mit. Und vergessen Sie nicht Punkt 5 von letzter Woche: Die Ergebnisse und Beschwerden sollten zu Konsequenzen führen, sonst kann diese/r Mitarbeiter/in eingespart werden.
Eine zweite Möglichkeit ist es, im Internet Foren und Portale (z.B. www.ciao.de) aufzusuchen, in denen über Ihre Produkte diskutiert wird. Analysieren sie die Ergebnisse und ziehen Sie Ihre Konsequenzen aus den Kundenmeinungen.

3. Selbst ist die Firma
Verbinden Sie die nächste Werbegeschenkaktion Ihrer Firma (zum Beispiel während einer Messe) mit einem Kurzfragebogen. Die Verbindung mit einem Geschenk ist deshalb sinnvoll, weil so eine gute Rücklaufquote der schriftlichen Befragung sichergestellt wird. Hier kann zum Beispiel nach der allgemeinen Zufriedenheit mit einem Produkt/Dienstleistung gefragt werden:
1. Frage: Wie zufrieden sind Sie mit unserem Lieferservice?
Kreuzen Sie bitte auf der Skala von „1=sehr zufrieden" bis „6=sehr unzufrieden" an.
2. Frage: Haben Sie Vorschläge wie man das Produkt noch weiter verbessern könnte?
Zusätzlich Fragen nach Geschlecht, Alter, Wohnort, etc. helfen die Antworten später nach verschiedenen soziodemographischen Gruppen zu sortieren.

4. Guide Michelin
Wie erfährt der Guide Michelin, wo die besten Restaurants sind? Durch die Testesser. Warum es nicht ähnlich handhaben? Die meisten Produkte werden von den Kunden bei Händlern gekauft. Dort kommt es nicht nur auf die Qualität des Produktes an, sondern auch auf die Art der Präsentation, Freundlichkeit und Fachkenntnis des Verkäufers, Zahlungsmöglichkeiten an der Kasse, etc.. Bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der periodisch Ihre Produkt kauft und sich dabei beraten lässt (sogenanntes Mystery Shopping). Ihr eigenes Unternehmen hat so die Möglichkeit sich mit den Augen des Kunden zu sehen. Die Beobachtungen sollten schriftlich für das Management fixiert werden. Und natürlich alles daran gesetzt werden, in den "Guide Michelin" der Kundenzufriedenheit aufgenommen zu werden und dort zu bleiben.

5. Mit dem Kunden vernetzt sein
Nutzen Sie Ihre Website für den Auf- und Ausbau der Kundenbindung. Web 2.0 macht es möglich. Geben Sie Ihrer Webseite einen eigenen Community-Bereich. Kunden sollten sich austauschen können und von Ihnen direktes Feedback auf Probleme oder Vorschläge bekommen.

In einem Buch von Fred Reichheld steht "die ultimative Frage" (so auch der Buchtitel) zum Thema Kundenzufriedenheit: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Unternehmenskritiker werden dann offen gefragt, warum Sie das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden. Auch diese Frage hilft Ihnen weiter den Kundenwünschen auf die Schliche zu kommen.

Quelle: http://www.markt-studie.de/studien/Kundenzufriedenheit.php
Autor: Mag. Holger Sicking 

Zitat: Chancen präsentieren sich uns mit Vorliebe in der Maske von Unannehmlichkeiten

Es ist anstrengender Neukunden zu generieren als bestehende zu halten. Schon aus diesem Grund ist es wichtig, die Wünsche und Ansprüche seiner Kunden zu kennen. Nahezu jedes Unternehmen hat bereits Kundenzufriedenheitsstudien durchführen lassen. Doch wie ausagekräftig ist eine Studie, haben Sie so die Zufriedenheit der Kunden ermitteln können? Hier einige Gedanken zu diesem Thema.

1. Die Zielgruppe
Kennen Sie das Pareto-Prinzip? In einem Unternehmen werden 80 % des Umsatzes mit 20 % der Kunden erzielt. Diese etablierten Kunden zufrieden zu stellen, ist daher von besonderer Bedeutung. Umso wichtiger ist es, dass zumindest ein großer Anteil der Befragten aus dieser 20%-Gruppe kommt. Insofern können die Befragten einer Kundenzufriedenheitsstudie einen repräsentativen Querschnitt der Bevölkerung darstellen, der dennoch für Ihr Unternehmen irreführend ist.

2. Die Fragen
Eine gute Kundenbeziehung besteht aus vielen Komponenten, z.B. die Identifikation mit der Marke, dem eigentlichen Kauf, der Preisgestaltung, der Sympathie dem Unternehmen gegenüber. Es hat viel mit Gefühlen zu tun, nicht nur mit konkreten Produkt- / Service- oder Mitarbeitereigenschaften. Zum Beispiel dem Gefühl als Kunde ernst genommen zu werden. Meist wird bei Zufriedenheitsumfragen nur nach konkreten Transaktionen und Eigenschaften gefragt. Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Eigenschaften des Produktes? Wie zufrieden waren Sie mit der Freundlichkeit des Personals usw.? Dann ist nur ein Ausschnitt der Kundenbeziehung abgefragt worden, dessen sollten Sie sich bewusst sein.

3. Die Antworten
Wissen Sie nun, was die Kunden wollen? Um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Wichtigkeit von Kundenzufriedenheitsstudien zu unterstreichen, bauen Marktforschungsinstitute Zufriedenheitsstudien immer weiter aus. Da gibt es Customer Satisfaction Index, Customer Satisfaction Tool, Customer Loyalty Index, etc., etc.. Statt direktes Feedback vom Kunden einzufordern, werden die Analysen immer komplexer, bis schließlich die Ergebnisse wissenschaftlich überfrachtet sind. Ob die Studie dann noch einem Marketingmanager oder Geschäftsführer viel nützt?

4. Die Empfehlungen
Um die wesentlichen Kritikpunkte zu beseitigen, bedarf es Zufriedenheitsmessungen, die eine Verbindung zum tatsächlichen Kundenverhalten schaffen. Schließlich wollen Sie begeisterte und enttäuschte Kunden identifizieren. Die erste Gruppe wirkt als Multiplikator für Ihr Unternehmen (Positive Mund-zu-Mund-Propaganda), die enttäuschten Kunden stellen eine echte Gefahr für Ihren Unternehmenserfolg dar. Das Problem vieler Kundenzufriedenheitsstudien ist, dass trotz der großen Anzahl von Produkt- oder Serviceeigenschaften, die abgefragt werden, konkrete Empfehlungen recht „schwammig" ausfallen. Angenommen Sie haben die Servicequalität an Hand von 5 Attributen abgefragt. Die Ergebnisse liegen im Bereich von 2,3 bis 3,2 auf einer 6er-Skala. Eine einmalige Kundenzufriedenheitsstudie weist per se einen großen Unschärfebereich auf. Ab welchem Wert sind die Kunden jetzt eigentlich zufrieden? Ist die Differenz zwischen 2,3 und 3,2 schon groß genug, um von „zufriedenen" und „eher nicht zufriedenen" Kunden zu sprechen? Daher sollten auch Kundezufriedenheitsstudien nach Möglichkeit laufend durchgeführt werden. So lassen sich Rückschlüsse auf Zufriedenheitswerte über die Zeit ziehen.

5. Die Konsequenzen
Man braucht begeisterte Kunden, um langfristig stärker als die Konkurrenz zu wachsen. Daher müssen negative Befragungsergebnisse sofort in konkrete Maßnahmen münden und konsequent und schnell umgesetzt werden. Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist also keine Pflichtaufgabe, mit der man das jährliches Budget einfach nur ausschöpft.
Ein Beispiel: Ich habe mir eine Datenkarte für mobilen Internetzugang zugelegt, der nicht gerade billig war. Leider ist der Empfang in der Wohnung schlecht. Zudem stürzt die Zugangssoftware nach 20 Minuten ab. Nach vier Wochen und fünf mühsamen Telefonaten sollte ich eine Ersatzkarte bekommen, die ich mir aus einem Mobilshop abholen musste. Es lag wohl an der Karte sagt die Hotlinedame. Im Mobilshop sind keine Karten mehr vorrätig. Drei Tage kommt eine Online-Kundenbefragung. „Bewerten Sie bitte folgende Eigenschaften Ihrer Datenkarte auf einer Skala von 1 bis 5!" Ich nutze die Chance und gebe vernichtende Noten. Was ist passiert? Nichts. Probleme bleiben ohne Lösung. Dies kann nicht Sinn und Zweck einer Zufriedenheitsstudie sein.

6. Die Studien und ihre Vergleichbarkeit
Ein Unternehmen führt weltweit Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Insgesamt sind drei verschiedene Institute beauftragt. Drei verschiedene Fragebögen mit insgesamt 5 verschiedenen Skalen (Schulnoten 5er Skala in Österreich, Schulnoten 6er Skala in Deutschland, Indexskalen mit Werten zwischen 1 bis 100, 10er Skala, usw.). Wie soll festgestellt werden in welchem Land in Bezug auf die Kundenloyalität die beste Arbeit geleistet wird? Im darauf folgenden Jahr wird wegen schlechter Erfahrungen im Vorjahr das Institut gewechselt. Neue Fragen mit neuen Skalen.

7. Der Gewinn aus den Studien
Für den Fall, dass Sie kontinuierlich Zufriedenheitsstudien in Auftrag geben, deren Ergebnisse sich über die Zeit sehr gut vergleichen lassen: Stellen Sie die Ergebnisse in Relation zu ihrem wirtschaftlichen Erfolg, z.B. Deckungsbeitrag oder Umsatz pro Kunden. Falls es keinen Zusammenhang gibt, kann dieses an mehreren Gründen liegen. a) Es kann sein, dass es keinen Zusammenhang gibt. Bain and Company in den USA konnte z.B. in mehreren Studien keinen unmittelbaren Zusammenhang feststellen. b) Es kam zu Fehlern bei der Erhebung. Probleme bei der Stichprobe, der Interviewdurchführung, Fragebogen, etc.. c) Die Ergebnisse haben nicht zu konkreten Maßnahmen geführt. Änderungen der Zufriedenheit waren dann wohl eher zufällig. Was trifft bei Ihnen zu?

Nach diesen eher kritischen Bemerkungen über Kundenzufriedenheitssatudien werden Sie nächste Woche Möglichkeiten erfahren, wie Sie relativ schnell Kundenzufriedenheit ermitteln können.

Quelle: http://www.markt-studie.de/studien/Kundenzufriedenheit.php
Autor: Mag. Holger Sicking 

 Zitat: Ein gutes Geschäft wechselt drei Jahre lang nicht den Kunden.(Chinesische Weisheit)

Gute Marktforschung braucht seriöse Anbieter. Dies gilt gerade bei Marktanteilsstudien. Doch wie die Spreu vom Weizen trennen? Wenn Sie sich im Markt als Auftraggeber selbst nicht sehr gut auskennen (z.B. die Umsätze ihrer Konkurrenten in etwa abschätzen können), werden Sie schwer unseriöse Marktstudien erkennen können. Daher geben wir Ihnen auch diese Woche einige nützliche Hinweise.

1. Erfahrung in der Branche
Umsatzzahlen herauszugeben ist für jedes Unternehmen ein sensibles Thema. Daher dauert es meist, bis ein Marktforschungsinstitut so viel Vertrauen geschaffen hat, dass es die Daten von den Unternehmen bekommt. Wenden Sie sich an ein Marktforschungsinstitut mit Branchenerfahrung, an eines, das in Ihrer Branche als Experte einen Ruf hat und schon seit längerer Zeit Studien erstellt. Das oberste Qualitätskriterium ist in diesem Fall weniger das Know-How als mehr die Branchenerfahrung,

2. Regelmäßiges Feedback
Gibt es Unregelmäßigkeiten, tauchen zum Beispiel Schwierigkeiten bei der Datenerhebung auf, informiert ein gutes Marktforschungsunternehmen seinen Kunden darüber. Zwar kann es sein, dass die Studie wegen zu geringer Daten abgebrochen werden muss und alternative Umfrageformen durchgefürt werden. Doch dies ist immer noch besser, als eine Studie ohne Aussagekraft.

3. Mehrere Datenquellen
Achten Sie darauf, dass das Marktforschungsinstitut mehrer Datenquellen hat. Wenn z.B. Hersteller befragt werden, dann auch Zulieferer oder Händler Es sollten also immer Check-up Befragungen stattfinden (Stichwort: Methoden-Mix). Ein Plausibilitätscheck ergibt dann vielleicht, dass sich eine Firma angeblich unter den Top5 befindet, jedoch bei fast keinem Händler gelistet ist.

4. Quellenangabe
Lassen Sie sich alle Quellen angeben, um im Zweifelsfall selbst diese Quellen zu überprüfen.

5. Durchschnittspreise
Vergleichen Sie in einer Studie die Wert-Menge Relation. Daraus ergeben sich die Durchschnittspreise. Sie sollten realistisch und in sich stimmig sein. Der Vergleich der Durchschnittspreise ist für den Kunden einfacher, da er in der Regel die Preise der Produkte im Markt kennt.

6. Fakten sind nicht Schätzungen
Bestehen Sie darauf, dass geschätzte Zahlen auch als geschätzte Zahlen deklariert werden.

7. Prognosen
Prognosen werden auf der Grundlage bestimmter Einflussfaktoren erstellt. Diese sollten Sie sich auflisten und erklären lassen. Wichtig ist auch, das bei der Prognose verwendete Verfahren erklärt zu bekommen (dieses kann von simpler Zeitreihenanalyse bis zu multiplen Regressionen verschiedene Modelle umfassen).

Quelle: http://www.markt-studie.de/studien/qualitaet_mafo.php
Autor: Mag. Holger Sicking 

Zitat: Prognosen sind eine schwierige Sache. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen. (Mark Twain)

Gerade hat in Frankfurt der 42. Kongress der Deutschen Marktforschung 2007 seine Pforten geschlossen, und so wollen wir den gegebenen Anlass nutzen und diese Woche den Fokus auf die Marktforschung legen.

Angenommen, Sie wollen ein Marktforschungsinstitut mit einer Umfrage beauftragen, wie unterscheiden Sie seriöse von unseriösen Anbietern? Wir geben Ihnen eine Checkliste an die Hand, mit der Sie dies herausfinden können.

 1. Referenzen
Hält sich das MaFo-Institut an allgemein gültige Richtlinien? Ein wichtiger Hinweis ist die Mitgliedschaft beim BVM, dem Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V. und/oder bei ESOMAR (World Association of Opinion and Marketing Research Professionals). Beide Organisationen haben den Internationalen Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung unterschrieben.

 2. Ansprechpartner
Gerade bei umfangreichen Umfragen ist es wichtig, Ihre Ansprechpartner persönlich aufzusuchen und sich auch mit den Arbeitsweisen und Räumlichkeiten des Institutes vertraut zu machen. Schließlich geht es um Ihr Geld, das Sie investieren.

3. Preise
Umfragen sind personalintensiv also auch kostenintensiv. Seien Sie daher wachsam, wenn man Ihnen riesige Stichproben zu günstigen Preisen anbietet. Vergleichen Sie mehrere Angebote und achten Sie in erster Linie auf die methodische Herangehensweise für Ihre Aufgabenstellung.

4. Methoden
Hat das Institut gleich den fertigen Fragebogen für Ihr Projekt zur Hand? Effektiver ist es, wenn man sich einer Fragestellung von mehrern Seiten nähert. Ein Methodenmix aus qualitativer und quantitativer Marktforschung hat sich bis jetzt als sehr effektiv bewährt. In einer qualitativen Voruntersuchung werden dabei Motive erforscht, Probleme genannt, und tiefer liegende Gedankenstrukturen offen gelegt. In einer quantitativen Untersuchung, die dann folgt, werden die durch die qualitative Forschung aufgestellten Hypothesen auf breiter Basis bewiesen oder abgelehnt.

5. Briefing
Ein gutes MaFo-Institut legt Wert auf ein Briefing mit Ihnen, in dem Ziele und Methoden geklärt und Unklarheiten beseitigt werden.

6. Vortests
Bevor die eigentlichen Umfragen beginnen, sollten Pretests durchgeführt werden. Dabei werden die Fragebogen vorher von Teilnehmern der Zielgruppe auf Verständnis, Länge und Effizienz getestet. Tauchen Unklarheiten oder Verständnisprobleme auf, kann so der Fragebogen noch abgeändert werden, bevor die Umfrage gestartet wird.

7. Stichprobengröße
Wie groß ist die Stichprobe und welche Zusammensetzung hat sie? Die Antworten sind entscheidend für die Repräsentativität Ihrer Umfrage, also inwieweit Ihre Ergebnisse auf die Allgemeinheit übertragbar sind. Achten Sie auch daher bei allen visualisierten Daten oder statistischen Auswertungen auf den Stichprobenumfang.

8. Rohdaten
Es ist zwar noch nicht Standard aber vorteilhaft: Lassen Sie sich die Rohdaten zukommen (SPSS-Format). Sie können so per Zufall die Analysedaten überprüfen und zusätzlich eigene, weitere Analysen mit den Daten vornehmen.

Seriöse Marktforschungsinstitute haben das gleiche Ziel wie ihre Auftraggeber, nämlich aussagekräftige, qualitativ hochwertige Umfragen, die ihren Preis haben.

Quelle: http://www.markt-studie.de/studien/qualitaet_mafo.php
              Autor: Mag. Holger Sicking 

 Zitat: Den Menschen und sein Tun oder Nichttun zu erforschen ist einfacher als manche Studien in der Tierwelt. (© Stefan Wittlin)